TY - JOUR ID - TI - The role of language in increasing the efficiency of the performance of employees   In the tourism sector A field study on the Palestine Hotel and the international Alasdair دور اللغة في زيادة كفاءة أداء العاملين في القطاع السياحي دراسة ميدانية عن فندق فلسطين وفندق السدير الدولي AU - MD Alaa Karim Mtalk م.د. علاء كريم مطلك AU - m d. Zuhair Abbas Aziz م .د. زهير عباس عزيز PY - 2014 VL - 32 IS - 101 SP - 397 EP - 419 JO - Journal of Administration and Economics مجلة الادارة والاقتصاد SN - 18136729 27071359 AB - Human resources are very important element in tourism development, for tourism sector depends on special human resources in introducing the services, different services to different people from different countries, and from this point we need the language and more than one language in order to understand the guest who is coming from foreign country, in that way we can introduce best quality of services, and the first impression is very important when the guest feels comforted when he find many of the workers knew his language, so when the guest need anything else we can understand him easily also we can knew what he need right now and what the needs in the future.The language is very important for the employee because it help them to get more information through reading in many languages or using the internet and knowing the recent developments in tourism hospitality, best methods of introducing services, the tradition of many countries, what they like and what they hate, what they wish and what they need, these details are very important because this provides qualifying the employees in the hospitality sector with language skills will definitely result in developing the quality of the services he offers to the guests, knowing the language of guest makes it easily to communicate with him and attract him.

تعد الموارد البشرية في القطاع السياحي عنصر مهم في تطور وتقدم النشاط السياحي, ولها الدور الكبير في تنشيط الحركة السياحية في البلد, وان القطاع السياحي يعتمد وبشكل كبير جداً على الموارد البشرية المتخصصة في تقديم الخدمات للسياح الوافدين, ومن هنا يأتي دور اللغة في زيادة كفاءة وأداء العاملين من خلال إتقانهم لبعض اللغات التي تمكنهم من التفاهم والتخاطب مع السياح ومعرفة أدق احتياجاتهم وتلافي الأخطاء وسوء الفهم من خلال معرفة عاداتهم وتقاليدهم الاجتماعية ,وكذلك متابعة آخر التطورات وطرق الخدمة السياحية العالمية ولذلك تعتبر اللغة من الوسائل التي من خلالها يتم معرفة التطورات الكبيرة والسريعة في صناعة الضيافة. إن الموارد البشرية الملمة بمعرفة تلك التطورات تكون قادرة على تقديم أفضل الخدمات للسياح الوافدين وعلى اختلاف ثقافاتهم ولغاتهم, ولذلك تعتبر اللغة من الوسائل المهمة التي يمكن من خلالها معرفة احتياجات ورغبات السياح والسرعة في تلبيتها وبذلك يتمكن العاملون من كسب ود وإعجاب ورضا الضيف من خلال السلوك الجيد الممزوج مع الخدمة الجيدة والكفاءة اللغوية التي تسهم في راحة وقناعة الضيف بجودة الخدمات التي تكون السبب في تكرار الزيارة مستقبلا.لقد لاحظ الباحث, أن هناك ضعف في المجال اللغوي شكل نسبة عالية جدا في القطاع السياحي بالرغم من أهمية اللغة في النشاط السياحي ولأجل ذلك تضمنت الدراسة أربعة مباحث, تضمن المبحث الأول مفاهيم مصطلحات الدراسة كمفهوم الخدمة والخدمات السياحية ومفهوم التنمية, إما المبحث الثاني تضمن نبذة تاريخية عن فندق فلسطين وفندق السدير مع بعض التفاصيل عن أقسام الفندقين, وقد ُخصص المبحث الثالث لتحليل استمارة الاستبيان التي تضمنت مجموعة من الأسئلة العامة والخاصة بعينة الدراسة المكونة من 110 مبحوث ومبحوثة في فنادق الدرجة الأولى, وقد توصلت إلى النتائج التالية: إن للغة دوراً كبيراً في زيادة كفاءة وأداء العاملين في القطاع السياحي ,وان المؤهلات اللغوية لعينة الدراسة ضعيفة جدا وليست بمستوى الطموح ولا تتوافق مع تصنيف الفنادق المبحوثة. وكذلك توصلت الدراسة إلى مجموعة من التوصيات وعلى النحو الآتي: زيادة الاهتمام بالبرامج التدريبية الخاصة بتنمية وتطوير المهارات اللغوية للعاملين. ويجب أن تكون اللغة الشرط الأساسي في التدرج الوظيفي في المواقع الإدارية والقيادية لغرض تكوين علاقات عمل مع السوق العالمي. ER -