TY - JOUR ID - TI - Customer Relationship Management and its Impact on Improving Service Quality: an Exploratory Study in the Municipality of Dora إدارة علاقات الزبون وتأثيرها في تحسين جودة الخدمة: دراسة استطلاعية في بلدية الدورة AU - Eman Yassein Ahmed ايمان ياسين احمد AU - Amer AbdulLatif Kadhum عامر عبداللطيف كاظم PY - 2022 VL - IS - 38 SP - 109 EP - 128 JO - AL-MANSOUR JOURNAL مجلة المنصور SN - 18196489 AB - The study aimed to clarify the link and influence between customer relationship management and the quality of municipal service within a theoretical and practical framework that was conducted in the municipality of Dora. Through the pilot study, it was noted that the municipality contains an administrative structure specialized in managing customer relations in the form of a specialized department, as well as divisions that are not linked to divisions, but they require an increase in the development of their human resources specialized in providing services to citizens because of their impact on the quality of municipal service. Thus, a number of research questions were developed about the existence of a clear perception for workers in various technical and administrative disciplines regarding strategies for managing customer relations, the quality of municipal service, and the relationship and influence between them. The hypotheses were formulated within a hypothetical model in order to verify the correlation and effect between the explanatory variable (customer relationship management) and the interactive variable (service quality) in the study model. The study sample consisted of (194) working individuals (technical and administrative) in the municipality. After analyzing the data using the statistical program (SPSS V.24), the study concluded a number of conclusions that indicated the existence of a significant correlation between the study variables based on it. The results also showed a significant effect of customer relationship management on the quality of municipality service. Based on the results, the study recommended a number of recommendations.

هدف البحث الى دراسة و توضيح كل من الارتباط والتأثير بين إدارة علاقات الزبون وجودة الخدمة في دائرة بلدية الدورة. ومن خلال البحث الوصفي التحليلي لُوحِظَ أن البلدية تحتوي على هيكل إداري متخصص بإدارة علاقات الزبائن على شكل قسم مختص وكذلك شُعَب غير مرتبطة بأقسام لكنها تتطلب الزيادة في تطوير مواردها البشرية المختصة بتقديم الخدمات للمواطنين لما لها من تأثير في جودة خدمة البلدية. وهكذا تم وضع عدد من الأسئلة البحثية حول وجود تصور واضح للعاملين وبمختلف التخصصات الفنية والإدارية بشأن استراتيجيات إدارة علاقات الزبون وجودة الخدمة البلدية والعلاقة والتأثير بينهما. تمت صياغة الفرضيات ضمن نموذج افتراضي من أجل التحقق من الارتباط والتأثير بين المتغير المستقل (إدارة علاقات الزبون) والمتغير التابع (جودة الخدمة) في المخطط الفرضي للبحث وكانت عينة البحث عبارة عن (194) شخص منتسب عامل (فني واداري) في البلدية. وبعد تحليل البيانات باستخدام البرنامج الإحصائي (SPSS V.24) خلُصَ البحث إلى عدد من النتائج كان أهمها وجود اتفاق مرتفع الدرجة على ان لتطوير إدارة علاقات الزبون من خلال تدريب العاملين، وتطوير تخطيط المسار الوظيفي دوراً مهما في نجاح المنظمة وبقائها، إذ إنها ممارسة وفلسفة ادارية تعنى بأهم موارد المنظمة والتي هي العنصر البشري. ER -