TY - JOUR ID - TI - The impact on the customer relationship marketing performance management (Analytical study on a sample of Jordanian commercial banks ") أثر إدارة علاقات الزبائن على الأداء التسويقي (دراسة تحليلية على عينة من البنوك التجارية الأردنية") AU - ثامر البكري AU - احمد هادي طالب PY - 2014 VL - 6 IS - 4 SP - 1 EP - 35 JO - magazine of college Administration&Economics for economic & administration & financial studies مجلة كلية الادارة والاقتصاد للدراسات الاقتصادية والاداريه والماليه SN - 23127813 AB - This research aims to find out and analyze the impact of customer relationship management (CRM) on marketing performance (MP) in a sample of five major Jordanian commercial banks. A questionnaire was applied and an intentional sample of 140 employees was taken from these banks and used for statistical analysis. Hypotheses were tested using simple and multiple regressions, averages, and standard deviations. Results of this research revealed the presence of statistically significant relationship (α ≤ 0.05) between (CRM) and (MP) in Jordanian banks under research. The most important recommendations of this thesis were: enhance the value of the bank customers as it emerged as a strong factor in marketing performance in all hypotheses, and establishment of CRM sections in the organizational structure of some banks that lack such sections. Keywords: CRM, MP, Jordanian Commercial Banks.

يهدف البحث إلى معرفة وتحليل أثر إدارة علاقات الزبائن (CRM) على الأداء التسويقي (MP) في عينة من البنوك التجارية الأردنية الرئيسة في الأردن والبالغ عددها (5) بنوك، وتم اعتماد عينة قصدية من موظفي الإدارة العليا والوسطى العاملين في تلك البنوك في مدينة عمان وبلغ حجمها 140 مفردة لأغراض البحث باعتماد أسلوب الإستبانة في جمع البيانات . تم إعتماد الأساليب الإحصائية المتمثلة بالإنحدارالبسيط والإنحدار المتعدد ، والمتوسطات الحسابية والإنحرافات المعيارية لإختبار الفرضيات . خلُص البحث إلى وجود علاقة تأثيرية ذات دلالة إحصائية عند مستوى الدلالة (α ≤ 0.05) ما بين (CRM) و(MP) للبنوك التجارية الأردنية موضوع البحث، وخرج البحث بتوصيات من أبرزها تعزيز قيمة الزبون لدى إدارات البنوك في تعاملها مع الزبائن كونه ظهر كعامل مؤثر قوي على الأداء التسويقي في كل الفرضيات. فضلاً عن إستحداث قسم صريح لإدارة علاقات الزبائن في الهيكل التنظيمي للبنوك نظراً لأهميته وكما ابرزه البحث ولإفتقاد بعض هذه البنوك لهذا القسم .الكلمات المفتاحية : إدارة علاقات الزبائن، الأداء التسويقي، البنوك التجارية الأردنية ER -