Fulltext

Internal Marketing and Quality of Service and their impact on achievement of customer satisfaction An Exploratory study of the Private banks in Karbala

التسويق الداخلي وجودة الخدمة وتأثيرهما في تحقيق رضا الزبون دراسة استطلاعية للمصارف الاهلية في كربلاء

فؤاد حمودي العطار --- حوراء ثامر مهدي حسن

journal of kerbala university مجلة جامعة كربلاء
ISSN: 18130410 Year: 2015 Volume: 13 Issue: 1 Pages: 315-340
Publisher: Kerbala University جامعة كربلاء

Abstract

The current variables of the study has been Interacted , in order to represent the intellectually framework that can be expressed through the following terms (Internal marketing, service quality and their impact on the achievement of customer satisfaction ). The first independent variable "internal marketing"is Included the following variables( the policy of selection and appointment, training and development , publishing marketing information , enabling employees ) , and it has been expressed about the second independent variable " service quality " , through the following dimensions (dependability , responsiveness, the assurance , the confidence , tangibility , Eligibility , understanding the customer , ease to access and the contacts ) , It also has been adopted five indicators for the dependable variable " customer satisfaction " as following (the safety , the obtain information , the choices , listen to the opinion , differentiation in products and services). Therefore , as a result of the importance of private banks in the process of support and development the national economy , the author performed the practical aspect of study in these banks, and was obtained on the necessary information via questionnaire, which has been used for this purpose and been distributed to the sample which divided into (74) director , workers and (65) customers .

تفاعلت متغيرات البحث الحالية لتمثل اطارا فكريا معبرا عنها ب( التسويق الداخلي وجودة الخدمة وتاثيرهما في تحقيق رضا الزبون) ,واشتمل التسويق الداخلي (المتغير المستقل الاول) على المتغيرات الاتيه (سياسة الاختيار والتعين , التدريب والتطوير ,الحوافز والمكافاءات, نشرالمعلومات التسويقية , تمكين العاملين), وتم التعبير عن جودة الخدمة (المتغير المستقل الثاني)بالابعاد (الاعتمادية, الاستجابة, الثقة والتوكيد, الملموسية, الاهلية, فهم الزبون, سهولة الوصول , الاتصال),وتم اعتماد خمسة مؤشرات لرضا الزبون (المتغير المعتمد) (الامان,الحصول على المعلومات, الاختيار , سماع الرأي, تميز المنتج او الخدمة). ونظرا لاهمية المصارف الاهلية في دعم وتطوير الاقتصاد الوطني , فقد اجري البحث في هذه المصارف اذ تم الحصول على المعلومات اللازمة للجانب العملي من خلال الاستبانه التي اعتدت لهذا الغرض وزعت على عينة انقسمت الى (74) مدير وعامل و (65) زبون . ولغرض تحقيق اهداف البحث تم وضع مخططا فرضيا يحدد طبيعة العلاقة بين ابعاد المتغيرين المستقلين والمتغير المعتمد , ومن اجل الكشف عن طبيعة هذه العلاقات فقد تم طرح عدة فرضيات بوصفها اجابات اولية يسعى البحث الى التحقق من مدى صحتها أهمها:-1- توجد علاقة ارتباط ذات دلالة احصائية بين التسويق الداخلي وجودة الخدمة مجتمعا ورضا الزبون.2- يوجد تاثير ذو دلالة معنوية للتسويق الداخلي وجودة الخدمة في ورضا الزبون.وصل البحث الى مجموعة من الاستنتاجات ابرزها يوجد تأثير للتسويق الداخلي وجودة الخدمة في تحقيق رضا الزبون في المصارف المبحوثة.ثم اختتمت البحث بمجموعة من التوصيات المتعلقة بمتغيراتها الثلاثة, واخرى تتعلق بالدراسات المستقبليه.