Fulltext

Customer satisfaction in the framework of employees empowerment: comparative studyin many branches of AL-Rasheed and AL-Rafiden banks/Mosul

رضا الزبون في إطار تمكين العاملين دراسة مقارنة في مجموعة من فروع مصرفي الرشيد والرافدين/ الموصل

Salim H. Hamdi سالم حامد حمدي

journal of kirkuk University For Administrative and Economic Sciences مجلة جامعة كركوك للعلوم الادارية والاقتصادية
ISSN: 22222995 Year: 2018 Volume: 8 Issue: 1 Pages: 190-226
Publisher: Kirkuk University جامعة كركوك

Abstract

The research try to illustrate the roles of empowerment dimensions in enhancing customer satisfaction through two key hypothesis, the first focus on testing correlation relationship, while the second emphasis on examining the impact of all empowerment dimensions as independent variable in customer satisfaction as dependent variable. And two branch hypotheses focuses on testing the correlation and the impact between two variables of research, in this field, the researcher rely on the descriptive analysis manner depend on scientism sources, such as books and theses, it was designed an questioner for collecting data which relating to the study variables and analysis them.The research conclude that both banks apply empowerment strategy and use this strategy in enhancing most dimensions of customer satisfaction. According to conclusions the research recommend that both banks should empower employees and give them wide authority to be able to perform their jobs in order to undertake empowerment strategy and apply it in some of customer satisfaction dimensions especially for those dimensions whose not work well.

البحث يمثل محاولة لإبراز دور أبعاد التمكين في تعزيز رضا الزبون, انطلاقاً من فرضيتين رئيستين تتمثل الأولى في وجود علاقة ارتباط والثانية بوجود علاقة ذات تأثير معنوي بين أبعاد التمكين مجتمعة كمتغير مستقل وأبعاد رضا الزبون كمتغير معتمد وفرضيتين فرعيتين بوجود علاقة ارتباط وتأثير معنوي بين أبعاد محوري البحث انفراداً, وفي هذا الإطار اعتمد الباحث على الأسلوب الوصفي التحليلي من خلال الاعتماد على المصادر العلمية المتمثلة بالكتب والرسائل والأطاريح الجامعية، وتم تصميم استمارة استبيانة لجمع البيانات الخاصة بمتغيرات الدراسة وتحليلها، وقد توصل البحث إلى مجموعة من الاستنتاجات أبرزها تجسيد المصرفين المبحوثين لأبعاد إستراتيجية التمكين وتوظيفها في اغلب أبعاد رضا الزبون واقترح على المصرفين مجموعة مقترحات أهمها ضرورة إعطاء العاملين مساحة أوسع في أداء مهامهم للأخذ باستراتيجية التمكين بقوة وتوظيفها بالارتقاء ببعض أبعاد رضا الزبون التي لم يكن أداؤها بالمستوى المطلوب.

Keywords

Employees empowerment --- Customer satisfaction --- تمكين العاملين، رضا الزبون