Abstract | Keywords | Fulltext | Export | TOC

Customer experience represents a contemporary philosophical trend in marketing management that has emerged with the development of managerial thought and has received increasing attention from distinguished organizations, The aim of the research was to determine the level of availability of the techniques of disclosure of the customer experience in the respondent bank and the extent of their contribution to obtaining this experience from the customers, The research community was represented by (41) managers of the Middle East Investment Bank (MIB) in Iraq, Questionnaire forms were distributed to them and (31) samples were received. The statistical method was used(Structural Equation Modeling(Its standard and structural model within a program)SMART PLS 3(,The research has reached a number of conclusions, the most important of which are: the availability of techniques to disclose the customer experience in the bank in question, As it was to assess the system of dealing with the complaint and the construction of relationships and the contribution of the first and the most important, Faculty of Technology and Social Media, While customer research technology was weak and did not show a contribution to the disclosure or to provide customer experience at the respondent bank.

تمثل خبرة العملاء توجهاً فلسفياً معاصراً في إدارة التسويق برز مع تطور الفكر الإداري وأخذت تحظى باهتمام متزايد من قبل المنظمات المتميزة، وقد هدف البحث إلى تحديد مستوى توفر تقنيات الإفصاح عن خبرة الزبون في المصرف المبحوث ومدى إسهامها في الحصول على هذه الخبرة من العملاء، وقد تمثل مجتمع البحث بـ (41) فرداً من المدراء العاملين في الإدارة العامة لمصرف الشرق الأوسط للاستثمار في بغداد، وزعت عليهم استمارات الاستبانة والمستلم منها (31) استمارة، وتم استخدام أسلوب الإحصائي (نمذجة المعادلة البنائية Structural Equation Modeling) بنموذجها القياسي والبنائي ضمن برنامج (SMART PLS 3)، وقد توصل البحث إلى مجموعة من الاستنتاجات أهمها؛ توافر تقنيات الإفصاح عن خبرة العملاء في المصرف المبحوث بنسب متفاوتة، اذ كان لتقنتي نظام التعامل مع الشكوى وبناء العلاقات المساهمة الأولى والأكبر في الأهمية، تليه تقنية وسائل التواص الاجتماعي، في حين كان تقنية بحوث العملاء ضعيفة ولم تظهر لها مساهمة في الإفصاح أو توفير خبرة العملاء في المصرف المبحوث.

Disclosure Techniques --- customer experience --- تقنيات الإفصاح، خبرة العملاء